Los pequeños detalles en retail: El interior del local

Buenas a todos, en el post anterior expliqué la importancia de la primera fase de análisis en la atención al cliente que tenemos dentro del protocolo de Mazuelas Profesional, en el día de hoy, quiero explicar la segunda fase, desde que el cliente entra en nuestro local, hasta que sale por la puerta del mismo.
En esta fase entran en juego factores como la decoración del local, el ambiente que se respira (música, temperatura, aromas, experiencia del cliente etc) y por último el factor más importante, nuestro equipo humano.

Decoración del local:

Es fundamental de cara a transmitir a tu cliente los valores de marca con los que quieres que te reconozcan, en nuestro caso, siempre intentamos que nuestras tiendas respiren un ambiente muy fresco, alegre, que evoque juventud, que el cliente se sienta muy cómodo, esto lo marca simplemente los colores que aporta el local, por ejemplo, nuestro color corporativo, que es el rosa, nos permite jugar mucho con estos valores, sin embargo Sephora con su color negro lo que intenta transmitir es elegancia, sobriedad, algo mucho más serio. Cualquier estrategia es buena, siempre y cuando los valores vayan alineados, por ejemplo, en Sephora no quedaría bien que el personal fuera con vaqueros y una camiseta llamativa de manga corta.

Madrid cuatro caminos

Ambiente:

Es muy importante también que vaya acorde con la decoración del local, de nuevo intentamos cuidar mucho este aspecto:
Climatización del local: Tiene que ser la adecuada, ni frío ni calor, que el cliente se encuentre totalmente cómodo comprando, en el momento que su mente se está preocupando si hace frío o hace calor, estamos perdiendo una oportunidad de oro ya que su foco se está desviando, por lo tanto tenemos que cuidar este tema sobremanera

Música:

Debe ir acorde con los valores de marca también, si intentas mostrar esos valores que comento anteriormente que intentamos desarrollar en Mazuelas y por la radio suena una emisora con música inadecuada, estas descuidando este detalle, “repito una y otra vez que todo se debe cuidar hasta el mínimo detalle para que la percepción del cliente al salir del establecimiento sea la idónea, en el momento que uno falla, por pequeño que sea, la percepción ya no será la misma”, en un mundo con una competencia tan fuerte, debemos ser los mejores y estos pequeños detalles marcan la diferencia.
En nuestro caso estamos desarrollando un sistema de venta por horas en el cual sabemos cuáles son las horas de máxima afluencia a la tienda y cuales las de menos, por lo tanto, en base a eso, tenemos hilo musical propio para todo el día, estableciendo criterios lógicos para que suene música más tranquila en las horas de menos afluencia y música con ritmos más rápidos en las horas de más afluencia (lógicamente en el primer caso se pretende mantener al cliente en tienda y en el segundo que compre rápido)

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Aromas:

Es un tema que me parece un factor diferencial muy interesante y que poca gente esta aprovechando, estamos en una sociedad donde prima la contaminación, los malos olores en las ciudades, todo el mundo desea huir a sitios donde se respire aire puro por lo tanto, si somos capaces de que la gente, al entrar en nuestro establecimiento, respire un aroma agradable, tendremos un punto muy a favor grabado en el subconsciente del cliente de cara a uno de los aspectos que más trabajamos en el retail que es la repetición del cliente a nuestro establecimiento. Para ello, hay empresas dedicadas a este tema y en base a lo que quieras transmitir a tu cliente podrás crear un aroma u otro.

Experiencia del cliente:

Este es uno de los factores que más pueden diferenciar tu empresa del resto de tu competencia, sabemos que en un mundo tan globalizado como el actual, una estrategia basada en el precio es una muerte asegurada, por otro lado, sabemos que estamos en una sociedad estresada, agobiada por el día a día, por las malas noticias, por ir corriendo a todos los lados y saturada de impactos publicitarios por lo tanto, si queremos incidir en la mente de nuestro cliente sin pasar de largo como una más tenemos que tocar las emociones, generar un sentimiento, para ello, además de un trato amable y cordial del que hablaré en el punto siguiente, ¿ porque no ofrecerle que si tiene 5 minutos se tome un té con una de nuestras asesoras, puedan charlar y generar confianza?

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Club Mazuelas:

Es otro de los puntos en los que más estoy incidiendo sobre nuestro departamento de marketing, tenemos que conocer a nuestro cliente ya que no podemos tratar igual a uno de nuestros target que puede ser un cliente de 25 años que a otro que es un cliente de 50 años, a cada uno hay que darle lo que busca, para ello estamos desarrollando el club Mazuelas, queremos que nuestros clientes aparte de sentirse cómodos en nuestro establecimiento, sientan que premiamos su fidelidad, por ello hemos desarrollado un sistema mediante el cual por venir a comprar, podrán acudir gratis a eventos especiales, adquirir productos de Mazuelas gratuitos, acudir a masterclass de automaquillaje etc..
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Equipo humano:

Este es el punto más importante para nosotros, uno de nuestros valores diferenciales y por el cual nuestros clientes deciden venir a nuestros establecimientos en detrimento de una gran superficie. El asesoramiento profesional, la selección de nuestro equipo es algo muy importante y donde nuestro departamento de RRHH tiene unas pautas muy concretas acerca de lo que necesitamos.
De igual manera, un buen equipo de trabajo debe estar bien formado, para ello cuando alguien se incorpora al equipo pasa un periodo de formación en el que se hace especial hincapié en la atención al cliente y cómo hay que relacionarse con el cliente paso a paso. Desde cómo debemos dirigirnos a él, en función de la edad por ejemplo, hasta cuanto tiempo debe pasar hasta que nos acercamos a preguntarle si necesita nuestra ayuda.

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Observamos cuidadosamente, todas las fases en la atención al cliente y también nos parece fundamental recibir el feedback del equipo de asesores y asesoras con respecto a las reacciones de los clientes ante fórmulas innovadoras al dirigirnos a ellos.
Al mismo tiempo que nuestro equipo recibe la formación adecuada para prestar un servicio exquisito a nuestros clientes, también recibe formación acerca de qué no ha de hacerse, usar su móvil personal en tienda, usar whatsapp o redes sociales (privadas naturalmente) en su tiempo laboral, o estar de brazos cruzados en el mostrador, por ejemplo.
El cliente es lo primero, y debe sentir que somos los mejores anfitriones, y que lo recibimos como se merece para que disfrute su experiencia de principio a fin.

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Como podéis comprobar, tenemos un protocolo bastante extenso sobre este tema pero al final, cuando hablo por primera vez con una persona que entra al equipo, hasta que conoce todo el sistema, siempre le digo lo mismo, la clave de la atención al cliente es muy sencilla “trata al cliente como te gustaría que te trataran a ti cuando vas a un establecimiento” simple y llanamente eso, no hay más.
Y tú, ¿qué opinas de este tema? ¿Tienes algún consejo o sugerencia que puedas aportar?

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